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Scheiss-DHL-Geschichte oder kafkaeskes Hotlinedrama

12. Nov 2005 23:55 ~ comments(0)

Ich hab mir ein iBook gekauft. Von privat und hab es umbauen und aufrüsten lassen, der Umbauer, Frank Hers.... hat es mir dann nach Berlin geschickt. Dort ist es dann an einem Freitag ausgeliefert worden, ausgerechnet der Tag, an dem der DHL-Auslieferer für die Strasse frei hatte und durch einen Springer ersetzt wurde. Ich war nicht da zum entgegennehmen des Pakets und hab dann die Benachrichtigungskarte gefunden. Montags bin ich damit zu meinem Postamt. Nach 15minütiger Warteschlange musste ich dann erfahren, dass dort kein Paket vorhanden war. Ich sollte am Tag darauf wiederkommen. Nach einer erneuten 15minütigen Warterei war immer noch kein Paket da und es wurde eine Reklamation der Post an DHL aufgenommen, ohne mir AnsprechpartnerInnen zu nennen. Am Donnerstag fragte ich dann bei DHL in der Hotline nach und wurde auf Freitagmorgen verwiesen. Freitags wurde ich dann auf Montag vertröstet. Mittlerweile hatte ich die Telefonnummer meines Umbauers herausgefunden, der nicht auf meine Emails reagiert hatte. Bisher hatten wir nur in Emailkontakt gestanden und nur weil ich ja bereits den vollen Betrag für das iBook überwiesen hatte, konnte ich anhand seiner Kontoverbindung seinen Namen im Internet eingeben. Seine Privatnummer herauszufinden war aber nicht möglich. Glücklicherweise arbeitet er aber für ein Computercenter im Servicebereich und ist unter seinem Namen auffindbar, was ihm selber natürlich sehr unangenehm war. So konnte ich die Tracking-Nummer des Pakets herausfinden. Damit kann im Internet verfolgt werden, in welchem Paketzentrum das Paket sich befindet. So erfuhr ich von der Odyssee zwischen Augsburg und Rüdersdorf, die mein Paket inzwischen durchgemacht. Es war wohl für nichtzustellbar eingestuft worden an dem Tag der Auslieferung und ging dann zurück zum Paketzentrum Rüdersdorf. Von dort nach Augsburg. Dann wurde ein neuer Zustellungsversuch eingeleitet, der aber in Rüdersdorf endete, um es dann wieder zurück nach Augsburg zu schicken. Warum, ist im Nachhinein nicht nachvollziehbar. Der Bote der mein Paket am Freitag ausgetragen hatte, stritt natürlich jede Schuld ab und behauptete weiterhin, dass er das Paket in der Postfiliale in Berlin hinterlegt hatte. Dort war aber kein Hinweis darauf zu finden. Hier die Tracking Informationen:

Sendungsverlauf Status Datum Text Einlieferungs-Paketzentrum 03.11.2005 19:04 85 Aschheim Zustell-Paketzentrum 05.11.2005 04:39 15 Rüdersdorf Zustellbasis 05.11.2005 07:16 Zustellung 05.11.2005 14:38 Benachrichtigt Paketzentrum 07.11.2005 18:23 15 Rüdersdorf Einlieferungs-Paketzentrum 08.11.2005 16:18 15 Rüdersdorf Zustell-Paketzentrum 09.11.2005 04:23 86 Augsburg Zustellung 09.11.2005 07:22 Nicht für ZB bestimmt Paketzentrum 09.11.2005 14:24 86 Augsburg Paketzentrum 09.11.2005 14:26 86 Augsburg Einlieferungs-Paketzentrum 09.11.2005 18:37 86 Augsburg Zustell-Paketzentrum 11.11.2005 00:43 15 Rüdersdorf Einlieferungs-Paketzentrum 11.11.2005 18:11 15 Rüdersdorf Zustell-Paketzentrum 12.11.2005 06:24 86 Augsburg

Nun gut, wie ich nach einigen Telefonaten mit den mehr oder weniger unfähigen DHL-Hotlineangestellten feststellen musste, war innerhalb DHL noch keine Verbindung hergestellt worden zwischen der Reklamation und meiner Tracking-Nummer. Überhaupt war der Grossteil der DHL-Angestellten extrem unfreundlich zu mir und ich musste mich immer wieder neu einwählen, um überhaupt auf Angestellte des Servicecenters zu treffen die mir helfen wollten. Das kostete natürlich jedes Mal die Sondergebühr. Aber selbst die Willigen konnten mir nicht helfen. Denn die Hotlineangestellten können keinen direkten Einfluss auf die Bearbeitung eines Pakets nehmen. Es wurden zwar immer wieder Vermerke in den Computer eingetragen, die aber an Stellen bearbeitet werden, mit denen nicht kommuniziert werden kann. Es gelang mir bei meiner ganzen Suche nicht innerhalb DHL Verantwortliche an das Telefon zu bekommen. Auch ist es nicht möglich, mit denselben Angestellten des Servicecenters wiederholt zu kommunizieren. Willig geben einem die Angestellten ihre Namen, aber später kann sie nicht mehr zurückverfolgen. Diese Sachverhalte werden einem aber verschwiegen. Öfters bin ich über derlei Dinge entweder nicht informiert oder auch belogen worden (Z.B. angebliche Bearbeitungsfristen).

Leider musste ich von meinem Umbauer auch erfahren, dass er das Paket nicht zusatzversichert hatte. D.h. es war nur mit den 500 Euro versichert, die Normalversicherung eines Postpakets. Bei einem Kauf über Ebay wird man meistens gefragt, wie das Paket geschickt werden soll. Weil mein Deal aber privat lief, hatte ich darauf keinen Einfluss genommen, wusste auch nicht, dass die Standartversicherung von Paketen nur 500e beträgt. Mit Aufgabe des Pakets auf der Post hat der Absender auch jegliche Verantwortung abgegeben und seinen Teil des Geschäfts beigetragen. Auch wenn selbstverständlich zu beweisen offen bliebe, was in dem Paket war.

Nun gut, anhand der Tracking-Liste konnte ich schlussfolgern, dass das Paket wohl an den Absender zurückgegangen war. Ich fragte daher Frank H... an. So fand ich heraus, dass er als Absenderadresse den Namen einer Briefkastenfirma in Augsburg verwendet hatte. In diesem Briefkasten lag nun die Benachrichtigungskarte und DHL- oder Post-Hotline hat weder Ahnung noch Einfluss darauf, wo das Paket hinterlegt oder auch wo es hingeschickt werden könnte. Auch dürfen die Telefonnummern des zuständigen Paketzentrums oder auch der Postfilialen nicht herausgegeben werden. Mit der Übergabe an die Postfiliale war das Paket sowieso wieder aus dem Zuständigkeitsbereich der DHL herausgerutscht, ohne dass es jemandem aufgefallen wäre. Obwohl meine Reklamation zu dem Zeitpunkt schon eingegangen war und durch mich auch der Zusammenhang zwischen Tracking-Nummer und Reklamation hergestellt worden war.

Mit Hilfe des www konnte ich dann doch einige der Augsburger Postfilialen anrufen und konnte so die 5 Telefonnummern der Postfilialen herausbekommen, die in Frage kamen. Die Postfiliale, in der ein Paket hinterlegt wird, kann von dem DHL-Boten anscheinend nämlich spontan festgelegt werden, wenn es mehrere verschiedene Postfilialen gibt in der Gegend. Bei dem Versuch, den DHL-Boten selber ausfindig zu machen, konnte oder wollte mir das Paketzentrum Augsburg nicht helfen (ich hatte dort tatsächlich eine Telefonnummer herausgefunden). Nach mehreren Telefonaten hatte ich dann eine sehr nette Frau eines Schreibwarenladens an der Leitung, die tatsächlich mein Paket in Händen hielt. Ein Angestellter der Post-Hotline selber riet mir nicht darauf zu vertrauen, das Paket durch die Reklamation wieder zurückzubekommen, sondern empfahl mir, das Paket unfrei wieder nach Berlin schicken zu lassen und dann 12e bei Lieferung zu bezahlen. Leider musste es auf diesem Wege auch wiederum unterversichert geschickt werden.
Zum Glück konnte ich die Schreibwarenladenbesitzerin überzeugen also nicht auf die Abholung durch Frank Her.... zu warten, was sie rechtmässigerweise sicher hätte machen müssen. Tatsächlich war das Paket zwei Tage später unbeschadet in meinen Händen. Ich hatte meine Abreise aus Berlin um eine Woche verschoben. Ich gehe davon aus, dass ohne mein Eingreifen und das zeit- und nervenaufwendige Rumtelefonieren das Paket immer noch nicht aufgefunden worden wäre.

Die Moral von der Geschichte DHL ist zum …. Hotlines sind die schlimmste Erfindung der Postmoderne.

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